首先非常感谢大家参加今天的活动，也感谢博览会的组织者，特别感谢新浪，新浪财经对于我们理财界来说应该说是非常好的平台，今天很荣幸和大家有一个交流，这个交流有很多观点是我个人工作当中的心得，不足之处请大家批评指正。

  今天我想讲三个方面，一个方面谈谈贵宾理财的本质是什么？我们怎么认识贵宾理财。商业银行发展贵宾理财的目的是什么。第二个谈谈它存在哪些瓶颈。第三个问题看看我们尝试用什么方法解决。因为时间所限，有一些内容不能展开阐述，只能就个别问题来详细阐述。在这中间欢迎大家提出你自己的问题。

  首先我们看看贵宾理财的本质到底是什么？贵宾理财的本质是拓展和服务中高端客户。它有一个业务背景，是以客户为中心的经营思路。过去我们说进门都是客，现在理念不太一样了，就是客户细分，把客户分为低端、中端、高端，有所选择来服务，这是很好的进步。第一是要有基础，客户的基础是越来越大；第二是有需求；第三是有必要的，因为商业银行自身发展需要发展贵宾理财服务。

  最早推出整合性贵宾理财服务的方案的银行是招商银行。这之前是不是没有呢？还有的。1997年中信实业银行广州银行就推出了私人银行服务，当时没有剩余资本的情况，中信广州银行推出很特别的服务，就是保密存款，现在已经做不了，当然主要提供以个贷为主，主要推出小额信贷，大家都知道中国南方经济比较发达，当初经济发展的起步阶段对资金的渴望是比较大的，当时用个人的商品房抵押贷款非常受欢迎。

 

后来上海的工行也推出了“杨邵宁”理财工作室，包括大连也推出了“朱小茵”理财服务工作室。这些都不如招商银行推出的金葵花理财，工商银行的反应非常快，随之这两年各家银行都纷纷退出了贵宾理财服务。目前为止除深发展、浦发、兴业银行还没有推出全国性的整合业务之外，全国几乎都有，农行在部分分行已经推出金钥匙理财，兴业银行还没有看到它的整合品牌出现。第二商业银行在开展的过程中遇到了哪些困难，我也想借这个机会问问大家，在座的有多少人可投资产在100万以上？可以举手给我看一看，就是说经济发展成叫橄榄球的形状，现在两头出现了哑铃式的形状。在实际工作中我碰到很多高端客户，谈话之后我非常喜欢问的一句，比如银行在打广告，卖一支外汇理财产品，你是不是第一想到找银行的理财师问一下，很多人的回答是没有，最常见的回答是交给太太理财的。还有的问答是说有那么麻烦吗。很多客户没有形成向商业银行的理财客户经理咨询的习惯。这应该值得我们的深思。整个银行业都在慢慢形成这样的服务，为什么大家没有养成习惯呢，这就说明了问题。

  对财富的规划也是非常非常重要的。上次我在机场碰到一个讲座，讲到一个化妆品叫“妮维雅”，这个品牌是德国的，这是欧洲的一个品牌，他们当时确定了一个策略说我们要做全球的品牌，然后想全球品牌最大市场在哪里？在美国。所以他们制定了一个策略进军美国，请了很多专家做了很好的策划，“妮维雅”在美国是非常成功的品牌。但是他们说美国不是我们的目标，我们还有下一个目标就是中国。为什么？他们首席的专家跑到中国上海南京路，他和普通游客一样在那里转的时候，被我们的记者发现了，记者很敏感拍了他的照片，然后跟进采访他，问为什么到中国来，美国的市场不够做吗？他说因为美国脸上应该化妆的地方都差不多了，而中国很多客户还没有很好的化妆。嘴唇还没有涂的很红，腮也没有涂，眼也没有描蓝。中国有很多财富，中国人也没有很好的打理，有的人把自己的50万、20万放在银行没有认认真真的处理自己的财富。就像女士出门不化妆一样，如果我们一天没有把自己的财富打理好，我们就不舒服，这就是一种理财的心理。

  市场也对理财服务提出了一些尖锐的问题，这些问题今天不一一展开，但是问题的存在就说明我们存在很多不足的地方。商业银行从两年前就开始了探索，在服务，在品牌、在渠道、在营销做了很多工作，为什么市场的认同还没有到我们想象的那一步呢？我们认为也有一些做的不够好的地方。我归纳为三个层面的不足，第一层面是宏观层面，第二个层面是银行层面。比如我今天谈的是商业银行的贵宾理财服务，也是我正在从事的工作，商业银行的层面是属于服务提供者，而客户是服务对象，这三个层面都存在不足。在宏观层面最最重要的一个问题，就是中国经济发展时间比较短，贵宾客户比较少。这里面有一些数据来支持。这是在新浪网上摘的一篇文章，经过25年的增长中国的人民币已经达到11万亿元的水平，这样的速度是惊人的，按照美元换算已经成为世界第六大经济体，但是中国人均GDP才突破1000美元，中国用了四分之一个世纪，从人均100美元达到人均1000美元。在文革时期我们的经济是处于停滞或者倒退的，而解放前我们是自己人打自己，中国人均的GDP水平相当于美国人的3％。

  这边有一组数据，这个数据是台湾的一份资料上取来的，我们看到这些数据很振奋人心，但是有两个数据有些问题，一个是中国年收入大约10万美元的户数还非常少，现在财富的增长或者理财的服务对象更重要的是以家财为单位，而不是以个人为单位，家庭行为在理财当中表现的更突出一些。另外拥有大学学位的占人口的百分比是3.6％，这个比例太低，学历看起来好象是非常低的数字，但是后面反映的问题不一样。我想在座的或者能够在北京在写字楼里面工作的人，有几个是自学成才或者没有接受过教育的。中国的教育这些年高速发展的状态下，中国拥有高学历的人的数量占国家人口的比例还是低的，你的学历低也就意味着你挣钱的水平低，你家庭的收入也是低的，韩国是30％以上，美国是普及大学教育，中国是普及九年制义务初中教育，而九年义务制的普及非常非常触目惊心，有很多小学比我小时候还要差。中国现在有有钱人，但是远远没有形成稳定的中产阶级，那么可理财的客户基础就少了。

  我想在座的可能都听过一些介绍，香港的汇丰银行、渣打银行、花旗银行。一个银行7200人，做零售的是5000人，香港才多少人，香港才700万人，很多银行的客户大概就200万，但是光个人金融这一块业务就赚了50亿港币，这都是靠一笔一笔的贷款，一笔一笔的消费的手续费积累起来。我到香港看过，给我印象最深的，他们做理财主打的产品不是我们想象中的做理财规划，他们也做，这不是重点，他们的重点是销售两个产品，一个是保险，一个是基金，他们下任务也是这两个。我们“中信嘉华”银行的任务是相当相当重的，他们推出的嘉宾理财，给客户经理，给支行下的任务就是这两个指标。为什么取得这么好的业绩，因为它的客户基础非常好，香港是亚洲四小龙，每个人的财富都非常高。中国要走到这样要多少年，中国才走过27年这太短了，美国有300年的发展历史。所以这个过程必须要有。

  但是现在又面临一个问题非常严重，我想在座的每个人都想过中产阶级的生活，每个人都有房、有车，孩子可以得到很好的教育，老人可以得到很好的赡养，如果中国的年轻一代都有这样的梦想的话，中国经济的发展要更多的支持，其中一个重要因素的能源的支持可能是不够的。有一个专家分析过这个课题，说如果中国人，人人都想过美国人的方式，那么全球的资源都给我们也不够。人均GDP达到1000美元美国1941年、法国1953、联邦德国1957年、日本1966年、韩国1977年、中国大陆是2003年。我们在文化大革命的时候，美国的年轻人在“嬉皮士”，克林顿就是战后垮掉一代的代表。前面的那些总统都是70年以前，他们正处在年轻时代的时候，而克林顿正是垮掉的一代。他们那时候已经非常非常富裕了，已经过着我们认为很奇怪的生活方式，这和他们的财富积累很快达到这一步有关系。

  我也经常说美国才2亿多人，中国是13亿人口，如果中国现在六套房子给一个家庭住，马路上六个人走的路给一个人走，那中国人也很幸福，可能我们现在很快就能够达到，但是现在人口还是在不断的增长。亚太地区的中国高净值人士是非常少的，手头有100万美金可以用于投资的人是非常非常少的。2003年中国和印度的富人数量去年分别增长了12％和22％。实际上我们到2003年才23.06万的富人群体，这个数字太少了。这是我讲的第一个因素，就是有钱人有一批，还不多，还没有丰富到很庞大的中产阶级的客户群体。

  说到体制问题，就是分业监管、分业经营格局。这里面的原因就是商业银行不能赚取经营利润，只能赚取手续费。我们的营业收入现在表现在手续费收入上，实际上这个问题始终存在，现在保险公司在做投资型保险销售的时候，给商业银行的手续费收入是越来越窄了，但是如果我们能够获得经营业务利润，如果我们有一家自己的保险公司，像汇丰银行有自己的基金公司，现在突破这个瓶颈的方法之一就是成立金融控股公司之一，这种策略好不好，当然是好的。目前中信成立了自己的控股公司，当时把主要的服务定位为引进外资，中信做了很多的引进外资的工作，现在可以举一个例子，当时做的最大的就是“仪征化纤”，当时世界上的人怎么看中国，看大陆，就像现在大家怎么看朝鲜。当时我们还在搞文化大革命，还在搞人斗人，很乱，但是朝鲜并没有这样。在这种情况下一下投资几个亿，谁愿意呢。中信在海外第一个发了债券。做中信控股也是一样的，也是探索。境外的商业银行在这方面有一个优势，就是一些国际金融控股公司，比如汇丰银行，它的最终利润依然留在他的整个集团之下，它进入你内部的时候当然是一块一块的进来，他的资金、证券慢慢进来的，表面上他是一个控股公司。现在有一个非常好的利好消息就是商业银行可以成立控股基金公司，我知道工商银行现在做了第一家商业银行基金公司。这改变了现状。

  第三个宏观层面影响理财发展的因素，就是投资理财的主流发展市场不尽如人意。《商务周刊》的数字很能说明问题。总数是11252亿，13年投资中国股市名亏就3000多亿元，证券市场是一个基数，证券市场非常非常的重要，就是我们谈投资理财涉及到投资保险养老等等。其中方方面面都跟证券市场有关系。如果证券市场是一个支付平台，相关的行业都发展不好，基金不过是股票而只是找了一个专业的人，找一个信得过的人用信得过的方法把它挑出来而已。大概要看基本面，但是不用关心很详细了，第二步就要关心两点是怎么抓的。基本面是一个基础。那么它的基础不好基金销售也不好，我们中信基金推出了一个新的产品，就是在一个地方放一个卫星，到现在还没超过一块钱，我们中信银行就投资了很多的钱，我们当时也是充满信心，但是从一年前股市的发展，高手在这种情况下空间非常的窄，这是基金。投资型的保险大家也都知道了，拿这些钱也是要做一些投资的安排，所以它是一个基础。中信做企业年金是最有优势的，中信基金、中信证券、中信实业银行已经组成一个团队专门做这个市场。前面的时候中信信托已经有很多成功的案例。今年将会有50个企业做这个。

  按照现在的水平，基本养老金只能到你现在水平大概三分之一水平的样子，你已经习惯花2000元一个月，到时候花三分之一，老年人花钱不是少了而是更多的。老年人为什么花的少呢，他以牺牲自己的生活质量为代价的，他何尝不想自己经常游览一下祖国的大好河山呢。所以要有补充养老保险的，这个资金也是个人和企业交的，国家制定出一套规则大家按照这个规则来做，保证它的安全性、投资的收益性。再怎么说都要投资，这个钱如果是自己的一定要投，要投资，钱生钱才有发展。企业年金也和股票市场密切相关，我们现在也在研究这个问题。证券市场是一个基础，所以证券市场不好是不行的。证券市场是经济的晴雨表，可惜对中国股市而言不是，为什么呢？一个是出发点有问题、另一个是定价机制有问题、股权分置的问题，企业信息披露、庄家、从业人员的素质的问题。再有就是诚信问题，理财服务的提供者理念一定要清晰，因为风险和收益是相等的，这个道理学经济的人都懂，天下没有免费的午餐这是铁的定律。市场红火的时候，大家都认为风险是交给证券公司，我就坐在家里等着收益。证券公司把它接下来甚至还要营销，甚至还要劝企业你把钱交给我打理，这都是理财不成熟的表现。大家缺乏一种诚信，也缺乏为股东创造价值的观念。商业银行也在逐步的树立客户是我们的衣食父母的概念。

  最后一个宏观层面的因素就是银行没有委托资产管理的执照。这对普通客户关系还不是非常大，我们对普通客户提供的都是普通的理财产品。银行从去年开始热切的开始人民币理财还有一些信托理财的产品，基本上都是属于稳健型的理财产品。信托是中等风险的理财产品，而人民币理财是中等偏下的理财产品，它的收益率相对低一些。但是客户的需求是客观存在的，客户永远是想着我少担风险多收益，有一些大客户希望银行全权委托对我的资金进行管理，这样银行能做吗。包括我刚才讲的例子，这种情况下我们银行能做吗。能，但是有很多限制，首先对客户就非常挑剔，客户一定是顶级的大富豪才可以做，因为风险很大，普通的老百姓承担不起损失，一旦造成损失可能对你的家庭有影响，但是对于顶级富豪来讲拿出自己的20％可能是五千万甚至一个亿的资产给银行管理，这样的情况在国外是很多的，这就是私人银行业务，国内的私人银行还没有发展。但是中国市场的需求很急切。在胡润富豪榜的那些富豪他们的钱谁打理。在理财中有一个非常重要的概念是资产分配、资产组合，我们希望资产在不同的产品当中组合，顶级富豪也有一个组合的概念，他们希望自己的资产在全球的市场当中组合。境外的那些富翁也是这样的，美国的那些富豪钱都存在美国的银行吗？不是的，新加坡的富豪的钱都存在新加坡吗？也不是的，顶级的富豪他的资产要全球分配。我最近在了解中移动的VIP俱乐部，其中有一个钻金会员，标准是月均消费在3000块钱，在北京有多少个呢？5000个，每个月打电话费超过3000块钱，这些话费是在国内打的吗？不是，他们是空中飞人，他们因为业务遍布全球。所以对这些人的服务有在全球委托资产管理的需求。

  私人银行这块我是在三年前在新加坡汇丰私人银行有限公司的潘建明副总裁，当时就私人银行给我们讲过，其中一个重要内容就是资产管理，分两类，一个是客户自选自决式，一个是全权委托式的。他有一个泰国的客户，他说从来没有见过面，只是通过传真和秘书打电话，就是一种委托式。在对顶级富豪的理财方面，银行的服务是有缺陷的，如果境内的商业银行不能解决这个政策问题，我们提供服务就会受影响，这块市场就拱手送给了境外的私人银行。因为境外的私人银行早已经紧紧的盯着我们国内的富豪了，这和当初台湾一样，当时很多人拎着007的箱子跑到台湾去，所以世界上的私人银行早已经到那边瞄着他们。台湾的富人更多，台湾是亚洲四小龙当中最好的。这是私人银行发展的一个层面。

  第二个层面是客户层面，我分为主观和客观。我们先来看看客观的因素，客户现在的财富都以实业和固定资产的形式存在，现在很多大客户的财富都以实业资产和固定资产存在，大家知道黄光裕是国美的老总，他财富很多，但是钱不够用，他只留了很少的部分在银行给自己家庭用，大部分钱都用在企业拓展，很多股权倒换出来又融资，现在是处于资本的原始积累阶段，他们的财富大部分是以实业的存在，如果我们银行的理财经理向黄总推销自己的理财产品，我想黄总不感兴趣，因为他企业的投资收益率可能超过20％。普通中产阶级现在大部分财富都固定在房子上，现在很多人都问我，明年理财怎么考虑？我首先问你有房贷吗，现在大部分年轻人都有房贷。我说近几年股市不好，银行推出的理财产品收益率绝没有高于贷款利率的，我说首先想办法把贷款还清，然后再收益。如果加速还款可以减少这方面的支出，这是客观层面。主观层面是理财服务有一些误区，对银行理财缺乏信任。主观的方面我不做过多的阐述，我一直讲客户永远是对的，没有错的，之所以有主观的问题是银行要解决的问题，不是客户的问题。比如说客户怕露富，美国的客户也一样的，但是真正懂的人，没有人愿意和投资回报好的收入过不去的，如果有获利机会，他会把隐私放在第二。所以原来有一些好的信托产品的时候，他们蜂拥而至的。很多产品都是在汇丰银行销售，我们每卖一个产品，我记得我们第一支人民币理财产品，当时市场收益率是最高的，当时很多媒体都做了比较，画了表格。我到上海我们浦东分行去的时候，我看到几十个人坐在那边，柜台上的人忙的不得了。这里面存在问题了。客户与客户之间见面了，实际上有隐私的，但是客户把握了这次投资机会，他牺牲了隐私。当然银行应该做的更好，现在银行有私密的理财室，你可以预约时间。所以像这些都是应该银行考虑的，对银行缺乏信任最重要的一条，就是专业性不够强，银行的人水平还不够高，这是很重要的一个影响和因素，这也是银行要考虑的问题，我们要解决这个问题。

  讲态度问题，我可以举一个例子，一个女性白领，收入可观，她爱人有独立企业，他的理财仅仅以自己判断为主，在投资中她经常有失误。例如B股投资失败，购买过多保险退保，购买了收益率较低的外汇理财产品。最近有一篇杂志写的《人生只需要七张保单》，我觉得这篇文章非常非常好。过多的保单是不必要的。为什么不愿意咨询银行的理财客户经理呢？她说各方面，工作比较忙、反正钱也不太多，因为银行客户经理提供了很多专业的咨询服务是免费的，并不是额外收费，最终答案的还取决你。

  一个方面是经营方面，这个可能要专业一些。银行自己的经营思路是重对公，轻零售，重视对企业的服务，不重视个人的服务。第二、银行对理财的认识也不是太足。客观原因比较多，银行对人才比较缺乏，银行做零售业务管理的也是和大家差不多，在学习理财知识，可能我们掌握的知识多一些，但是也并不是专家，这里面还有很多要提高的地方。第二个很重要的原因，就是人力资源机制、培训体制造成合格理财人员缺乏，人员素质难以迅速提升。人是一切的根源，是最重要的基础，银行怎么解决这个问题。两方面，一个方面是自己培训，一个方面是请专业的专家来培训。第三个客观因素就是理财产品不够丰富。这一点确实如此，因为复杂的衍生产品还不够多。实际上复杂的衍生产品是非常好玩儿的，也是非常复杂的。这个市场不能推的太快，不是理财产品不够多就不去理财。在座的如果是普通客户的话，一定要认识到理财不是等产品丰富了再理财，理财永远是在现有条件下我的钱是不是得到了最好的安排。现在市场上有人民币理财和外汇理财，我的钱暂时不用，房贷也还了，我最近又攒了10万块钱，我就问问这10万是不是做了最优的理财，所以理财产品的丰富是银行的一个目标，对贵宾客户推出的专门产品现在非常非常少，我们现在推出的所有产品都和普通大众可以购买的产品是一致的，包括人民币理财、外汇理财。中信4月4号到4月13号，这10天推出中信第一支贵宾理财的独立产品，只有在理财中心可以买到。一个是与时俱进型，一个是美元107收益递增型，半年一个台阶，平均收益率是3.6％，这个产品卖的非常好，取得了很好的销售业绩。但是汇率型的产品，我们做了很好的安排，收益率没有规定。外汇理财产品实际上是一个权利，卖出权利，这个权利得到期权手续费，这个手续费加上利息收入就是总收入。实际上期权是很复杂的问题，但是我们把它简化了。我们汇率型的与时俱进产品就是这样一个产品，我们当时在收益率上给客户做了一个公式，这个公式是以明天伦敦的指数加10个点给客户，为什么不把4月4号那一天的数字摆在前面，然后给客户一个比如3.4％的收益率，那不是很清楚吗。我们现在认为每年不是都在走一个上升的通道，在十几天之内我们把上升可能的部分给客户，说起来比较简单，但是做起来麻烦大了。但是有很多客户不太明白，但是有一个客户听明白了，这里面有一个判断，三个月之内美元的走势还不会出现大的波动。

  我们从4月3号开始卖一支委托资产管理的产品，中信证券的避险供应委托资产管理计划，这个产品也只有贵宾客户可以买。我们这个月还会卖一支贵宾客户产品。证监会去年做了一个规范，去年制定了一个《委托资产管理办法》，这个《办法》已出台了，出台以后重新认证中信证券是有资格的，我也有印象很早之前招商推过这样思路的委托资产管理的想法，当时募集了14亿左右，当时是冒了很大的风险，还不太清楚最终收益率是多少的。  我讲这两个例子都是在说，我们银行在提供产品给大家，这两个产品风险可能高一些的，但是客户要看是谁在管理这个基金。

  第四个方面的不足，就是银行服务策略还不太完善。在服务这方面我们应该向酒店学习，我们客户为什么进到银行没有感觉呢？说明我们跟他们有差距。我也曾经请我一个朋友把他在五星级酒店服务的体系拿过来。再就是要给贵宾一个IT的支持，但是理财系统的建设是非常复杂，如果在座是业内人士的话可能比较清楚，今天到现场的还有一个专业人士，就是财智的文总，财智是最早做理财软件的一家企业。银行在IT的应用中，因为周期问题失败的例子很多。所以很多银行的商业理财提供服务的时候经常还在用Excel表来记录客户的资料，这方面还要提高。这是讲到银行方面存在的不足，这是我们在工作中需要改进的一些地方，也谈了一些方法，当然这是我个人的体会，不一定代表整个银行，如果有什么不对的地方，也希望在座的各位提出来。

  用什么方法解决？我想要告诉客户人生为什么要理财。因为在这方面我们做的真的很不够，我们到“嘉华银行”的时候他们是经常做客户沙龙，不断的做，频率非常高，很多客户两三个月之内都会听一次，都会去了解，当然这与他们有投资有关系的。但是我们身边的很多老百姓很难有这样的机会，可能一年才有一次听那种讲座，当然我今天讲的宏观的。这种讲座一般都是讲具体的产品，客户怎样选择，这样的机会太少，我们银行在这方面还要做更多的工作。社会上、媒体也在做大量工作来引导。银行要根据客户不同的观念要做一些工作之外，我们还要告诉客户为什么要理财。第一个原因是有梦想，实际上每个人都有梦想，这些梦想都非常的实实在在，但是有多少人把这些梦想变成数字呢。梦想就是以数字做一个支撑吗。这些梦想需要资金实现，你银行储蓄收益率和你一生设计的收益率总是有差距。实际财富一个是劳动所得，一个是投资所得。我在分行工作的时候，我一个客户是一个汇民，他原来一边工作一边炒汇，后来每个月炒汇赚的钱比工作赚的多得多，经常和我们聊天谈他的投资心得。第二个就是养老的需要，这幅图是保险公司的一幅图，人生需要理财。第三个原因是因为产品太复杂。产品非常的复杂，搞的大家要想变成这方面的专家是不太容易的，现在的产品说起来大家可以自己判断，实际上老是似是而非，我觉得危险是非常大的，对它的认识是不能有一点偏差的，如果你是似是而非，最后承受的结果就比较麻烦，这是客户方面。当然银行也在做一些改变，银行主要是考虑挖掘客户的潜在价值，产品销售、风险控制等等方面。

  银行在这方面，发展贵宾理财的不足就是一个寻找客户的能力也不够，没有把真正的客户挑出来。所以要形成两方面的能力，一个是服务好客户，或者服务好客户的钱。为什么开展那些增值服务，为什么客户生日的时候打一个电话问候他呢？我们是想服务好客户，让客户感觉很愉快，人生很好，当然最重要的是理好客户的钱，并不是你对我的态度好，但是把我的钱都理亏了，那也不行的。要建设好贵宾理财的体系涉及到方方面面。我画了这样一个图，来讲述贵宾理财的模型。贵宾理财实际上是要服务好客户，商业银行需要解决这六个问题，队伍建设、产品设计、系统支持、渠道开发、营销策略、服务。如果换一个角度来看就和轮子一样，商业银行贵宾理财如果把这六点抓住了，整个服务体系就抓住了，核心能力就能够展示出来。每一个基础都打的很牢我们就会具有强大的竞争力。

  做这个体系的话，总行、分行、支行都要做很多工作。客户经理也要做很多工作。客户经理是贵宾理财的基石，对客户经理有一些认证方面的安排。客户经理很重要，这是我们武汉分行的一个客户经理，他个人维护了金融资产有六千多万，这还不是最高的。这样的客户经理现在还不够多，要很多很专业的客户经理来服务，客户才不会觉得银行的服务有瓶颈，才会觉得银行的服务真正到位。也要提供一个好的服务场所，这是我们支行的理财室。这就是我今天的一些介绍，不当之处请大家指正。

  提问：你提到银行的服务方式可以尽可能满足客户的需求，比如上门服务、预约服务，目前中信有没有做到上门服务，银行理财人员怎么走出银行大门为客户服务。中信做了哪些努力？

  陈树军：上门服务是考验银行服务能力的一个重要问题。对我们中小商业银行来讲更多是走出去，而不是呆在理财室，因为我们原有的客户基础不够多。比如有一个客户要到另外一家银行取现，要动用我们银行的运钞车，他出去了，提供这种出门的服务，根据他所在的地域和他的客户来决定。而有些客户经理就是坐在家里，坐在贵宾理财室，例如富华大厦的“张干”，主要方式就是坐在这里，为什么？因为下午常常有客户在排队，他要在这边提供这样的服务，这是有差异的。上门服务是我们要追求的，但是要依据我们的服务能力而定。

  提问：银行的理财经理如何在一个中立的角度替客户理财。而不是私人的收入或者某种对他个人的好处，怎么样达到公正性？

  陈树军：这实际上有一个平衡问题，银行有时候给客户经理下很多任务、指标，比如卖基金卖多少。同时客户资产要有一个合理的分配，可能这支基金并不适合他，但是客户经理这个月要完成50万的单子，这时候银行要有一个平台，我们做理财产品服务的我们是不下任务的，就是让客户去选择，这次我们外汇理财产品也没有下指标，我们马上销售的委托资产管理产品也是没有指标的。我们内部是有一个目标，我们对外讲大概要达到什么样的目标，但是我们对客户经理没有下任务。这里面就存在一个问题，不下指标怎么推动客户经理创造更多的业绩。这个问题由两个方式解决，一个是中信可能具有的优势，我们大量的代理和销售集团公司的产品，大家也都知道中信控股有证券、基金、保险、期货，我们在销售产品的时候，基本上都是全力以赴的在做，我们现在的客户经理对客户做分析的时候，也是根据客户的财务状况做一个合理的安排，需要证券产品的时候，和我们中信投资专家团队和我们证券的专家联系，这样相对可以优化。我们在控股平台下，我们可以在集团公司之内拿产品，所以我们有一个说法门类齐全、金融荟萃。假如我没有这样的平台，我怎么做到公正呢？这里面有一个职业操守，我最近也在做一个工作，要把职业操守放在每个客户经理桌上。每一个理财师的职业操守第一条要求就是客观，客观的原则非常非常重要，这要通过我们不断的培训来培养。

  提问：关于理财服务人员他们的职业规划如何以及收入能给介绍一下吗？

  陈树军：理财规划师是我们银行的宝贝，我们是把他作为我们银行的未来来培养。因为他需要的专业知识，营销服务理念都是最好的，所以我们相当重视这个队伍。我们的常行长来了之后也是提出来要给他们做非常好的职业生涯设计，这个工作已经开展了。客户经理制度已经建立起来，客户经理制度里面有一项是生涯规划。首先看哪个地方承担贵宾理财服务，一个理财服务是在支行，他会有机会做到理财中心的主管，他还有机会做支行的零售业务的主管，也有机会做到这个分行的副行长，再往上可能做到行长，他也可能到分行做管理层，后面的路有很多，但是支行的职业生涯规划是这样的安排。收入不好说，中信的收入在业界不算最好，但是中等偏上。

  理财客户经理基础工资有一块，还有业绩工资，业绩工资是高不封顶。中信银行2003年税前收入32亿，2004年48亿，我们今年的目标是55亿，我们前两个月税前利润达到16亿，而且我们不良资产的控制质量非常好，应该说是奇迹。我们前两个月不良资产很低一千万左右的数额，这在业界当中应该是非常好的。

  提问：中信贵宾理财除了提供专属的产品之外还有什么其他的产品？

  陈树军：我们提供一些增值服务，这些增值服务比如柜台的优先服务，手续费的优惠服务，在优惠服务方面我们是第一。还有一些增值性的服务，比如说给贵宾客户一些特惠商务或者打高尔夫的安排，增值服务做的最全的是武汉，北京这边最近在做健康方面的增值服务，关心客户的健康，有一个好的身体，才可以把生活过的更好。